· 

Kundenkommunikation: WhatsApp immer beliebter

Viele innovative Schuhhändler haben die Sozialen Netzwerke in ihr Marketingkonzept integriert. Mehr als die Hälfte von ihnen will die Präsenz auf Facebook und Instagram sogar weiter ausbauen. Die Nutzung sog. Messengerdienste gehört zwischenzeitlich bei vielen Schuhhäusern ebenfalls zum Repertoire ihrer Kundenbindungs-Tools. Der am meisten genutzte Messenger-Kanal ist aufgrund seines hohen Verbreitungsgrads und der geringen Einstiegshürden WhatsApp. 

Etwa dreizehn Prozent der Schuhhändler nutzen im Rahmen ihrer Kundenkommunikation derzeit WhatsApp. Und fast jedes fünfte Schuhhaus beabsichtigt, demnächst damit zu starten. Die Unternehmen schätzen dabei den persönlichen und unkomplizierten direkten Kundendialog. Und zwar zeitnah und auch dann, wenn die Kunden sich nicht im Geschäft befinden. Zu den Nutzern auf Handelsseite gehören nicht nur kleine, individuelle Schuh-Fachgeschäfte mit traditionell enger Kundenbeziehung, sondern mittlerweile auch große (Premium-)Anbieter wie die KaDeWe-Group oder Schuhfilialisten wie Görtz.

 

Görtz beispielsweise ist vor drei Monaten in die WhatsApp-Kommunikation eingestiegen und mit der Resonanz bisher sehr zufrieden. Im Januar lagen die Nutzerzahlen bereits 30 Prozent höher als erwartet. „Die persönlichen Reaktionen der User sind sehr positiv und führen oft zu Anfragen, die dann direkt im Eins-zu-Eins-Chat beantwortet werden. Die neue Nähe zu den Kunden und unsere Erreichbarkeit kommen gut an“, so das Unternehmen.

  

Allerdings gilt es bei der Nutzung von WhatsApp einige Datenschutzvorkehrungen zu treffen. Denn die zu Facebook gehörende WhatsApp greift auf die Daten der im Adressbuch gespeicherten Kontakte der App-User zu. Wer als Unternehmen in die WhatsApp-Kommunikation einsteigt, sollte deshalb sicherstellen, dass die Anmelde- und Kommunikationsprozesse DSGVO-konform sind.

 

Dazu zählt, dass die Kunden über diese Risiken aufgeklärt werden und sie sich damit einverstanden erklären. Als sehr empfehlenswert gilt aus Datenschutzsicht ferner, dass die Kommunikation über ein Unternehmens-Smartphone erfolgt, in dessen Adressbuch ausschließlich Kontakte von Kunden gespeichert sind, die sich aktiv für die WhatsApp-Kommunikation entschieden haben.

 

Hinweis: Wer mit der Messenger-Kommunikation beginnen möchte, sollte vorher datenschutzrechtlichen Rat einholen. Viele (regionale) Einzelhandelsverbände haben für ihre Mitglieder entsprechendes Informationsmaterial zu diesem Thema zusammengestellt.